银保监会:银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求

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中国银保监会就《银行业保险业消费投诉处里管理土法律法律依据(征求意见稿)》公开征求意见     

银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求

为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感,切实维护银行业保险业消费者合法权益,进一步规范银行保险机构消费投诉处里工作,中国银保监会起草了《银行业保险业消费投诉处里管理土法律法律依据(征求意见稿)》,今天起现向社会公开征求意见。

《投诉土法律法律依据》富含总则、组织管理、投诉处里、工作制度、监督管理、附则等6大每段,共45条。

明确消费投诉事项。《投诉土法律法律依据》与目前正在制定的银保监会信访土法律法律依据、举报土法律法律依据相区别,明确界定消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

《投诉土法律法律依据》明确银行保险机构是处里消费投诉的责任主体,按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,对消费投诉事项进行分级管理,落实属地责任,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处里结论。

《投诉土法律法律依据》明确银行保险机构应当畅通投诉渠道,在官方网站、营业场所或办公场所醒目位置否认本单位的投诉电话、通讯地址等消费投诉渠道信息和消费投诉处里流程,开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的,应当否认本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或服务合约中,银行保险机构应提供消费投诉电话或但会 投诉渠道信息。对于事实清楚、争议情況简单的消费投诉,应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情況复杂化的可延长至150日;情況不得劲复杂化或有但会 特殊因为的,经过必要审批程序后,办理期限可再延长150日。《投诉土法律法律依据》明确,对于第三方战略企业合作业务投诉的处里要求,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处里消费投诉,对投诉事项进行核实,及时提供相关情況,能助 消费投诉顺利处里。

为改变投诉处里“头痛医头脚痛医脚”的情況,《投诉土法律法律依据》要求银行保险机构建立健全溯源整改机制,通过投诉个案的处里,及时查找引发投诉事项的因为,完善产品设计,提升服务水平。同还也能求银行保险机构在投诉处里工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制,建立投诉处里回避制度,指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容,以处里投诉处里人员因利益冲突因为纠纷久拖不决、现象隐瞒不报得也能处里。

《投诉土法律法律依据》从强化机构主体责任高度,要求最大限度方便消费者投诉。一是复杂化了受理程序,规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求,肯能掌握肯能通过查询内内外部信息档案可也能获得的材料,不得要求投诉人提供。二是答复处里意见时应告知消费者向上级机构申请核查以及调解、仲裁、诉讼等救济渠道,充分保障消费者申诉权力。三是要求投诉人应当对其所提供材料内容的真实性负责,维护社会公共秩序和投诉处里单位办公经营秩序,不得提供虚假信息肯能捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。四是为保护真实消费者权益,银行保险机构在投诉处里中应当核实投诉人身份,保护投诉人信息安全,发现消费投诉都是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的,银行保险机构可不予办理。

《投诉土法律法律依据》还明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处里工作进行督查,定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情況。将银行保险机构投诉数量、处里效果等纳入消费者保护考核评价体系。对于未按照规定否认消费投诉处里相关信息的、未按照规定程序办理消费投诉的机构,土法律法律依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》,视情況可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管土法律法律依据。

银保监会表示,《投诉土法律法律依据》的制定实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以人民为中心的发展思想,畅通投诉渠道、提高处里速率单位,提升消费者对银行保险机构投诉处里工作满意度。同去,也将能助 中国银保监会及其派出机构强化监管为民理念,坚持依法履职,指导督促银行保险机构加强消费者权益保护,更好地维护改革发展稳定大局。(央视记者 王雷)

(编辑 李萌)

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